Консалтинговая компания «FinPark»

Входные показатели:

Консалтинговая компания “ Fin Park”, предлагает курсы по обучению Финансист на фрилансе. На курсе ученики могут освоить не только самые эффективные финансовые инструменты, которые помогут им работать с компаниями со всего мира.

Но также научить планировать свое время, общаться с клиентами, работать без стресса и выгорания.

Также компания оказывает услуги по созданию финансовых моделей, делает аудит финансового учета компаний, занимается финансовым консалтингом.


Консалтинговая компания «FinPark»

Проблемы, которые предстояло решить:

  • Основной принцип компании FinPark – быть компанией, удобной для клиентов, предоставлять максимально широкий спектр услуг и качественный сервис. Следуя этому принципу, FinPark постоянно предлагает своим клиентам новые услуги и возможности. В русле этой стратегии в 2022 году руководством компании было принято решение о необходимости автоматизации и выведения на качественно новый уровень всех процедур, связанных с первичным привлечением клиентов компании на ту или иную услугу и комплексным обслуживанием существующих клиентов. Для решения поставленных задач требовалось внедрить во всех бизнес-единицах организации CRM-систему. «При выборе платформы мы исходили из того, что она должна быть достаточно популярной, гибкой (способной поддержать адаптацию бизнес-процессов в соответствии с изменениями требований бизнеса), многофункциональной и иметь внятные перспективы ее дальнейшего развития вендором, – рассказывает Жулдыз Шанайбаева, Основатель консалтинговой компании FINPARK. – Круг таких платформ на нашем рынке оказался относительно невелик. После тщательного анализа рыночных предложений мы остановили свой выбор на Bitrix 24 CRM.
  • В целом проект внедрения CRM охватывает три глобальных направления бизнеса: продажи, клиентский сервис и маркетинг. В сегменте продаж система будет поддерживать обновленные стратегии привлечения клиентов по всей продуктовой линейке компании. В сервисном сегменте – поддерживать стратегию удержания клиентов, включающую в себя сегментирование существующей клиентской базы, выявление наиболее прибыльных для компании сегментов и, как следствие, применение методов удержания клиентов. Причем, в методах сегментирования должны быть учтены как ценность, получаемая клиентом от компании, так и ценность клиента для компании. По сути, это – выявление наиболее прибыльных для компании сегментов клиентской базы и выстраивание с этими клиентами долгосрочных взаимовыгодных отношений. В маркетинге должен быть обеспечен контроль всей массы каналов продвижения продуктов компании (прежде всего –семейство профильных сайтов в Интернете, т.е. основными каналами продвижения является Интернет) и поддержка маркетинговых кампаний», – отмечает Айша, руководитель Отдела внедрения и развития CRM-систем FINPARK.
  • Проект разбит на несколько этапов. Пилотной зоной внедрения выбран Контакт-центр компании, как один из ключевых участков бизнеса. В рамках первого этапа CRM-системой охвачен один департамент продаж с 5 сотрудниками, Контакт-центр, и топ-менеджемент компании. В системе созданы рабочие места маркетологов. Постепенно, по мере накопления информации в системе у службы маркетинга появится возможность отслеживать отклики на маркетинговые кампании, проводимые через разные каналы, в том числе – через Call-центр на входящих звонках.

Наши действия:

  1. На сегодняшний день в CRM-системе уже выстроена цепочка взаимодействия с клиентом, начиная от первичных точек входа клиента (Контакт-центр, Интернет-каналы и др.), до департамента продаж, которые «открывают» клиента и работают с ним по всем интересующим его направлениям, и далее – до маркетологов, обеспечивающих формирование клиентских интересов. «CRM занимает важную часть в инфраструктуре бизнеса, потому что она замыкает в себе клиентскую стратегию и тактику компании, – отмечает Грачев Илья. – Контактируя с клиентом, менеджер пытается выяснить его потребности, опираясь на информацию, которая есть в CRM: предварительные контакты, обращения в компанию, телефонные звонки, регистрация на сайтах компании и т.д. По этой информации менеджер может сложить некий портрет потенциального клиента и предложить уже готовое решение. Далее, в ходе поддержки работы клиента, менеджерами используется вся клиентская история, хранящаяся в CRM. Таким образом, на деле реализуется клиентоориентированный подход».
  2. В рамках проекта сформирован каталог услуг компании, объединивший в своем составе продуктовые линейки всех подразделений бизнеса. Каталог позволяет предлагать клиентам перечень дополнительных сервисов к услуге, а также оценивать комбинации сервисов, с которыми услуга продается лучше всего.
  3. «По сути, это – выясление наиболее прибыльных для компании сегментов клиентской базы и выстраивание с этими клиентами долгосрочных взаимовыгодных отношений. В маркетинге должен быть обеспечен контроль всей массы каналов продвижения продуктов холдинга (прежде всего – семейство профильных сайтов в Интернете, т.е. основным каналом продвижения является Интернет) и поддержка маркетинговых кампаний организации», – отмечает Жулдыз Шанайбаева, руководитель компании FINPARK.
  4. Еще одним уникальным решением является каталог каналов продвижения компании, который позволяет оценивать эффективность каналов маркетинговых коммуникаций в разрезе проводимых кампаний, отслеживать маркетинговые бюджеты. Кроме того, в рамках решения для FINPARK создан каталог сценариев коммуникаций, который позволяет выбирать порядок взаимодействия с клиентом в зависимости от содержания коммуникации и должности сотрудника, принимающего в ней участие. Сильно возросла скорость идентификации клиентов.
  5. Сотрудник call-центра, отвечая на входящий звонок, знает, кто ему звонит, к какой группе клиентов он относится и клиентом каких учетных фирм является. Полная информация о коммуникациях автоматически фиксируется в CRM-системе и позволяет получать аналитику о количестве интересов, проявленных к определенной услуге. Контур CRM, поддерживающий Контакт-центр и блок продаж, введен в продуктивную эксплуатацию.

Результат:

Перспективы проекта:

В дальнейшем планируется совместная автоматизация подразделений и проектной деятельности. Таким образом, на втором этапе планируется охватить системой весь жизненный цикл взаимоотношений компании с клиентом: поддержка, сопровождение и удержание клиента.

В рамках второго этапа будет проведено тиражирование решения на филиалы и представительства компании в регионах, продолжена унификация бизнес-процессов: все продажи будут постепенно сводиться к определенным, отточенным и обкатанным схемам на основе опыта работы головного офиса. Построение единого ИТ-пространства, полностью ориентированного на клиентов, позволит консалтинговой компании FINPARK и в будущем укреплять свои лидерские позиции во всех направлениях своей деятельности.

Все истории успеха