Что делать, когда команду начинает «штормить»: методы управления конфликтами

В ходе опроса на hh.ru 68% респондентов сообщили о своем столкновении с психологическим давлением со стороны руководства или коллег на рабочем месте. Подобные ситуации проявлялись через обесценивание выполняемой работы, поднятый голос в разговорах, пренебрежительное отношение, хамство и другие негативные проявления. В 43% случаев соответствующие лица принимали решение об увольнении, а 9% сталкивались с нервными срывами.

Каждая рабочая команда в конечном счете вступает в период "шторма". Однако, если руководитель обладает навыками управления конфликтами и грамотно применяет их, можно сохранить благоприятную атмосферу в команде.

Что такое управление конфликтом и почему нельзя все пустить на самотек

Конфликты в коллективе неизбежны. В процессе работы иногда появляются противоречия, трения, несогласия между сотрудниками — это нормально. Если не давать этим конфликтам разрастаться, то от такого (казалось бы) негативного процесса можно извлечь пользу. Например, найти более эффективные алгоритмы работы, решить внутренние проблемы, закрыть потребности участников и дать команде новый импульс.

Процесс управления конфликтами в организации заключается в урегулировании споров и разногласий между людьми, имеющими противоположные точки зрения. Основная цель состоит в достижении сотрудниками согласия и выходе из ситуации с чувством удовлетворенности. Зачастую, руководитель также стремится к созданию здоровой атмосферы в коллективе, поэтому понятие "управление конфликтами" включает в себя прогнозирование, регулирование и стимулирование.

1. Прогнозирование представляет собой предвидение потенциальных конфликтов путем обнаружения факторов, которые могут их вызвать, таких как соперничество за ресурсы, неравенство, противоречия в целях или стресс.

2. Регулирование конфликтов включает использование методов и приемов управления для их разрешения. Рассмотрим подробнее, какие именно методы можно применять.

3. Стимулирование конфликта является стратегией, при которой руководители или менеджеры сознательно вызывают или поддерживают определенный уровень конфликта, но здорового конфликта. Такого, который способствует креативному мышлению и поиску новых подходов в работе. Например, руководитель может организовывать дебаты, использовать соревновательный эффект в системе мотивации, повышать сложность задачи.

Основные принципы управления конфликтами

Принцип заинтересованности заключается в необходимости проявлять искренний интерес к разрешению конфликта. Это включает в себя прослушивание и попытку понять точку зрения всех участников, их интересы и потребности.

Принцип системности предполагает не только сосредоточиться на "симптомах" конфликта, но и искать причины его возникновения, пробелы в системе. Важно обратить внимание на организационную структуру, культуру компании, бизнес-процессы и другие факторы. Только после этого можно разработать решения, которые будут эффективными на долгосрочной основе.

Принцип исключения односторонней ответственности утверждает, что каждый участник конфликта делает свой вклад в его развитие. Поэтому в поисках решения спора не следует искать одного виноватого. Уважайте позицию каждого сотрудника и объясняйте, что ответственность за решение проблемы лежит на всех, и каждый должен приложить усилия для ее нахождения.

Принцип нейтралитета посредника подразумевает, что руководитель, берущийся за урегулирование конфликта, должен сохранять нейтралитет. Это означает, что он не должен быть пристрастным и должен предоставить всем участникам равные возможности для самовыражения и выслушивания.

Принцип профилактики заключается в том, что после разрешения конфликта необходимо проанализировать, как в будущем избежать подобных ситуаций. Эффективное лечение конфликта основывается на профилактике и предупреждении его возникновения.

Методы управления конфликтами в организации

Есть несколько групп методов решения конфликтов. Давайте рассмотрим их более подробно, чтобы понимать, в каких случаях можно их применять.

Внутриличностные методы

Внутри личностныеметоды фокусируются на самом человеке и его внутреннем мире. Их основная задача состоит в правильной реакции на конфликтные ситуации, контроле эмоций и спокойном выражении своего мнения, не задевая чувства других людей. Здесь применяются следующие методы:

1. "Я-подход": Вместо того чтобы сказать "Ты не выполнил свою задачу, не прислал отчет до 18:00", сотрудник говорит "Я ожидал отчета до 18:00". То есть, выражает свое мнение без обвинений в адрес другого человека.

2. Техника вербализации: Данная техника помогает улучшить коммуникацию и выявить рациональные стороны в доводах противоположной стороны.

Для этого применяются три приема: выяснение, перефразирование и резюмирование.

1. Выяснение: Это запрос на получение дополнительной информации относительно текущего вопроса. Здесь основная цель состоит в том, чтобы активно включить сотрудника в разговор, показать, что его мнение ценится, и слушать его, не перебивая и без осуждающих суждений.

2. Перефразирование: Здесь принцип заключается в повторении сказанного человека, но другими словами, с максимально вежливым тоном. Например, можно начать фразу со слов: "Правильно ли я понимаю...", "То есть, с вашей точки зрения...".

3. Резюмирование: Это шаг, на котором делаются выводы. После выслушивания позиции сотрудника, необходимо подвести итоги: "Если подытожить, то... Ваша основная идея состоит в том, что... В результате..."

Структурные методы

Структурные методы помогают урегулировать конфликты, возникающие из-за ошибок в управлении, таких как неправильное распределение обязанностей, несправедливая система мотивации, плохие условия труда и т. д. Вот некоторые из этих методов:

1. Разъяснение требований к работе: данный метод заключается в определении и объяснении требований к выполнению работы, ролей и обязанностей сотрудников, а также ожидаемых результатов.

2. Использование координационных механизмов: цель этого метода состоит в обеспечении слаженной работы команды и упрощении взаимодействия между сотрудниками и отделами. Для этого можно проводить регулярные совещания, согласовывать промежуточные результаты или использовать механизмы иерархии.

3. Формулирование целей компании: ясное определение общих целей и задач организации помогает выстраивать единое видение, согласовывать действия и приоритеты.

4. Разработка справедливой системы мотивации: она должна быть основана на объективных критериях и зависеть от вклада сотрудника в общий результат. Справедливое поощрение за хорошую работу, как правило, мотивирует людей и ведет к положительным изменениям их поведения.

Эти методы позволяют улучшить организацию и управление, снизить конфликты и повысить производительность коллектива.

Межличностные методы

Межличностные методы помогают каждому сотруднику выбрать тактику поведения, которая будет учитывать его интересы. Вот некоторые из вариантов:

1. Уступчивость в конфликте — это готовность отказаться от своих интересов и уступить другой стороне. Основная идея заключается в сохранении гармонии и избегании конфронтации.

2. Противоборство — активное противостояние и защита своих интересов без учета интересов других сторон. Этот метод полезен, когда необходимо остановить недопустимые действия, но следует помнить, что он может усугубить конфликт.

3. Сотрудничество — этот метод предполагает совместную работу и удовлетворение интересов всех сторон. Здесь сотрудники совместно ищут решения, которые будут выгодны всем.

4. Принуждение — использование власти или авторитета для принятия своей точки зрения. Этот метод может быть эффективен в критических случаях, например, при необходимости принять важное решение или, когда нарушаются правила компании. Однако следует помнить, что принуждение вызывает недовольство и снижает мотивацию, поэтому его следует использовать только при необходимости.

5. Решение проблемы — данный метод включает анализ основных причин конфликта, поиск решений и выбор наилучшего варианта, от которого все будут в выигрыше. Здесь уделено внимание поиску взаимовыгодных решений и удовлетворению интересов всех сторон.

Важно выбирать методы в зависимости от конкретной ситуации и учитывать его последствия для всех участников конфликта.

Переговоры

Переговоры как метод управления конфликтами в коллективе один из самых эффективных. Конструктивный диалог между сторонами позволяет участникам спора найти общее понимание, как достичь компромисса. Правда, прийти к переговорам, конфликтующим не всегда просто. Поэтому руководителю как представителю нейтральной стороны нужно их подтолкнуть.

Ответные агрессивные действия

Это методы, в которых конфликты решаются с позиции силы. Как и в случае с принуждением их лучше не использовать без острой необходимости. Только тогда, когда ничего другое не помогает.

3 основных подхода (способа) управления конфликтами в организации

В области управления конфликтами существуют три основных подхода: уход, подавление и управление.

Уход от конфликта (Avoidance) – это ситуация, когда конфликтующие стороны избегают прямого взаимодействия и игнорируют проблему. Это поведение может быть полезным, если проблема не является существенной или временной, и ее решение не требует затрат времени и ресурсов. Однако, постоянное избегание конфликтов приведет к нарастанию недовольства, которое может перерасти во враждебность и в итоге разрушить команду.

Подавление конфликта (Suppression) – это стратегия, при которой одна сторона стремится доминировать и "победить" за счет другой стороны. Этот подход полезен в ситуациях, где необходимо принимать сложные решения или связанные с большими рисками. Однако, он может вызвать сопротивление со стороны "проигравшей" стороны.

Управление конфликтной ситуацией (Management) – это стратегия, при которой руководитель помогает обеим сторонам найти компромисс и договориться.

Этапы управления конфликтом

Как составить алгоритм управления конфликтом? Что делать, чтобы не спровоцировать еще большие проблемы и решить всё переговорами? Разбираем этапы управления конфликтом:

1. Определение. Обратите внимание на знаки надвигающегося конфликта, чтобы своевременно обнаружить его. Обратите внимание на изменения в поведении сотрудников, снижение продуктивности или напряжение в коммуникации.

2. Анализ. После обнаружения конфликта проанализируйте ключевые стороны конфликта, их интересы и позиции, а также причины, которые привели к его возникновению.

3. Выбор стратегии разрешения. В зависимости от характера конфликта выберите подходящую стратегию: сотрудничество, уклонение, соперничество или компромисс.

4. Применение выбранной стратегии. Реализуйте конкретные методы управления конфликтами, связанные с выбранной стратегией.

5. Оценка и контроль. После применения стратегии оцените ее эффективность и продолжайте контролировать ситуацию, чтобы убедиться, что конфликт успешно разрешен.

6. Восстановление. Ключевым моментом в управлении межличностными конфликтами является восстановление позитивной рабочей атмосферы после конфликта. Для достижения этой цели можно провести мероприятие, направленное на укрепление командного духа.

7. Профилактика. На заключительном этапе особенно важно разработать и внедрить стратегии предотвращения будущих конфликтов. Это может включать усовершенствование процедур коммуникации, обучение сотрудников навыкам переговоров, изменение системы мотивации и другие меры.

Важно помнить, что управление конфликтами - это не единоразовое решение проблемы, а постоянная практика. Это поможет построить сплоченную и сильную команду, которая каждый день будет способствовать развитию компании.