KPI

Разберемся, что такое ключевые показатели эффективности (KPI), в каких случаях они помогают, а когда наоборот мешают.

Система KPI имеет двойственный характер. С одной стороны, она позволяет измерять производительность команды и оценивать результаты работы конкретных отделов или сотрудников. С другой стороны, слишком большая зависимость от численных показателей может привести к нежелательным последствиям и даже нанести ущерб репутации организации.

На данный момент мы погрузимся в объяснение, что именно представляют собой ключевые показатели эффективности, как их разрабатывать и внедрять. Также мы рассмотрим печальный опыт и ошибки, совершенные крупными компаниями, которые своей неверной подходом к разработке системы KPI нанесли себе только вред.

Что такое ключевые показатели эффективности простыми словами

Простыми словами, ключевые показатели эффективности (KPI) - это метрики, которые помогают оценить скорость и успешность работы компании или ее частей в определенный период времени. Они помогают понять, достигает ли бизнес своих целей и как быстро он движется к ним.

Конкретные примеры KPI включают такие показатели, как конверсия, уровень удовлетворенности клиентов, средний чек и т.д. Они позволяют измерить различные аспекты работы компании и понять, насколько успешно она функционирует.

Для чего нужны ключевые показатели эффективности (KPI)?

✅ Оценка производительности. KPI позволяют оценить производительность конкретных отделов или сотрудников на основе объективных фактов, а не субъективных мнений.

✅ Эффективное управление компанией. Система KPI позволяет планировать объемы продаж и темпы работы, что дает руководителям возможность контролировать действия команды, отслеживать отклонения от плана и принимать своевременные меры.

✅ Мотивация и обратная связь для команды. Внедрение KPI и регулярное отслеживание результатов помогают создать справедливую систему мотивации. Бонусы за достижение плановых показателей стимулируют сотрудников работать на полную мощность.

✅ Упорядочивание бизнес-процессов. Система KPI отображает бизнес-процессы в компании, определяет ответственных за них и позволяет оценить их работу в целом.

Виды KPI (ключевых показателей эффективности)

KPI (ключевые показатели эффективности) могут быть классифицированы по-разному. Давайте разделим их на четыре вида:

1. Метрики результатов: это количественные и качественные показатели, которые отражают конечный результат деятельности. Часто эти метрики связаны с финансовыми показателями, такими как выручка, прибыль, рентабельность и доля рынка.

2. Метрики затрат: они измеряют количество затраченных ресурсов, таких как деньги, время, сырье и другие. Главная цель состоит в оптимизации бизнес-процессов, то есть в снижении расходов и сокращении сроков выполнения работы. Примеры таких KPI включают стоимость лида, сроки доставки, расходы на рекламу.

3. Метрики производительности: они показывают, какой результат был достигнут за определенный промежуток времени. Например, это может быть количество обработанных заявок менеджером за день или количество товаров, произведенных бригадой за месяц.

4. Метрики эффективности: это отношение результата к затраченным ресурсам. Для лучшего понимания различия между эффективностью и производительностью рассмотрим пример. Предположим, что Оля и Наташа работают на заводе по производству одежды и за день они (условно) изготовили по 5 пиджаков одной модели. Их производительность будет одинаковой, так как результат, достигнутый за единицу времени, будет одинаковым. Однако, допустим, что Оле понадобилось 10 м ткани, а Наташе - 15 м, так как у нее не все получалось с первого раза. Из-за того, что Оля использовала меньше ресурсов для выполнения той же задачи, у нее эффективность выше.

Таким образом, понимание различных видов KPI позволяет более точно измерять и управлять эффективностью бизнес-процессов и достижениями компании.

Метрики эффективности отражают способ использования ресурсов компании, включая время, материалы и трудовые ресурсы. Например, это может быть время цикла производства, рентабельность затрат на маркетинг или процент брака.

Также KPI могут быть классифицированы по времени оценки в двух типах:

1. Опережающие KPI: это показатели, которые позволяют предсказать будущие результаты компании. Например, количество новых контрактов может указывать на будущий рост продаж или расширение рынка.

2. Запаздывающие KPI: это показатели, которые основаны на уже выполненных результатах. Они позволяют оценить эффективность предпринятых мер и действий.

4 основных этапа внедрения и использования KPI:

Этап 1. Определение ключевых показателей

1.1. Сформулировать цель. Цель устанавливает направление для определения соответствующих метрик производительности. Необходимо определить, что именно требуется в ближайшей перспективе. Например, снижение текучести кадров, увеличение прибыли компании, снижение уровня брака на производстве и т.д.

1.2. Определить факторы, влияющие на достижение цели. Например, выручка организации зависит от среднего чека, количества заключенных сделок, конверсии и т.д. Необходимо составить список показателей, которые наиболее существенно влияют на достижение цели.

1.3. Установить норму для каждого показателя. Для определения нормы можно использовать данные предыдущего периода и установить конкретную целевую цифру. Рекомендуется обсудить это с руководителями отделов и ключевыми сотрудниками, чтобы учесть практическую реальность.

Важными критериями для установки нормы являются:

- Конкретность: показатели должны быть ясными и измеримыми в виде числовых значений, процентов или индексов.

- Измеримость: выбранный показатель должен быть измеряемым или подсчитываемым.

- Достижимость: установленная цифра должна быть реально достижимой, не следует ставить нереалистичные цели.

- Релевантность: показатель должен быть связан с достижением цели и отражать динамику прогресса.

- Ограничение по времени: возможность отслеживать результаты за определенный период времени.

Этап 2. Построение матрицы KPI

В процессе работы с KPI на втором этапе осуществляется построение матрицы KPI. Эта матрица представляет собой таблицу, объединяющую все показатели в единую систему, учитывая их значимость и позволяющая делать выводы о результате. Для составления матрицы необходимо учесть следующие элементы:

1. Названия показателей («KPI») - в данном столбце указываются названия всех показателей, которые будут учтены в матрице.

2. Вес - данный столбец отражает значимость каждого показателя для бизнеса. Каждому показателю присваивается коэффициент значимости от 0 до 1, при этом сумма всех коэффициентов должна быть равна 1.

3. База - это минимальное значение показателя, которое является приемлемым для бизнеса. Определяется на основе установленных стандартов, правил или требований.

4. Норма - средний результат, достигаемый по показателю в предыдущие периоды. Позволяет определить уровень производительности, который ожидается достичь в текущем периоде.

5. Цель - конечный результат, который планируется достичь в текущем периоде. Определяется на основе стратегических или операционных целей организации / отдела / сотрудника.

6. Факт - реальное значение показателя на текущий момент.

7. Индекс KPI - разница между фактическим значением и запланированным значением показателя. Вычисляется по формуле: (Факт / Цель) * 100%.

8. Коэффициент результативности - общий результат, учитывающий вес каждого показателя. Рассчитывается по формуле: (Индекс KPI 1 * Вес KPI 1) + (Индекс KPI 2 * Вес KPI 2) + (Индекс KPI 3 * Вес KPI 3) и так далее для всех показателей. Коэффициент показывает, насколько эффективно достигаются цели, и если он равен 1, это означает 100%-ю результативность. Также можно сразу считать в процентах, как в нашем примере:

По желанию можно убрать столбцы «База» и «Норма», поскольку они служат лишь ориентиром и помогают избежать постановки неадекватных целей.

Этап 3. Создание системы стимулирования

Когда сотрудники ограничены только фиксированной заработной платой, у них отсутствует внутренняя мотивация для выполнения поставленных задач. Рассмотрим пример с менеджером по продажам: если он получает одинаковую заработную плату, независимо от того, продал он 5 или 10 товаров, ему не будет стимула приложить максимум усилий для реализации 10 товаров. Вероятность такого сценария достаточно мала.

Именно поэтому крайне важно разработать систему мотивации, которая учитывает вклад каждого сотрудника в общий результат. Важно отметить, что в этой системе необходимо ориентироваться на достижение реальных результатов, а не просто трудовые усилия или попытки. Она должна основываться на вычислении продуктивности каждого сотрудника и поощрении лучших представителей команды как материальными, так и нематериальными стимулами.

Введение системы стимулирования позволит достичь следующих целей:

- Повышение вовлеченности сотрудников в рабочий процесс и их заинтересованности в достижении высоких результатов.

- Стимулирование конкуренции между сотрудниками и повышение эффективности работы команды.

- Установление прозрачных и справедливых критериев оценки и вознаграждения.

- Удовлетворение потребностей сотрудников в признании и поощрении за их профессиональные достижения.

Построение системы стимулирования требует комплексного подхода и учета особенностей организации и ее целей. Необходимо определить ключевые показатели эффективности (KPI), которые отражают результативность работы каждого сотрудника, а также разработать соответствующие механизмы поощрения, которые будут адаптированы к специфике компании.

Как примеры материальных мотиваторов можно рассмотреть бонусные программы, премии за достижение целей, дополнительные поощрения в виде повышения зарплаты или предоставление возможности карьерного роста. В качестве нематериальных мотиваторов можно использовать личное признание, выделение сотрудников на ключевые проекты, предоставление дополнительных обучающих программ или гибкий график работы.

Система стимулирования должна быть прозрачной и справедливой для всех сотрудников, а также должна поддерживать постоянное развитие и совершенствование процессов.

Этап 4. Внедрение KPI с согласия сотрудников

Организация эффективной системы KPI - лишь полдела дела. Важно также грамотно её внедрить. Ведь как бы правильной и хорошей ни была идея, если её неправильно передать сотрудникам, она не сможет успешно прижиться.

Многие руководители вводят систему KPI по принципу "я так сказал". Они играют в игру "господин и рабы", выдают указания и считают, что сотрудники должны безоговорочно подчиняться. Однако сотрудники часто противятся нововведениям.

Как лучше поступить, чтобы избежать саботажа:

1. "Продать" идею сотрудникам и рассказать об её выгодах: ведь благодаря KPI можно получить хорошие бонусы за достижение результата. Необходимо показать, что эта система не только выгодна руководству, но и сотрудникам самим.

2. Не пугать новизной, так как все новое часто вызывает сопротивление. Лучше говорить, что все будет продолжаться по-старому, только чуть-чуть усовершенствовано. Это поможет снять напряжение и сопротивление у сотрудников.

3. Действовать последовательно. Если вы внезапно объявите сотрудникам, что начнете контролировать 15 показателей с завтрашнего дня, они, скорее всего, запутаются и возникнет хаос. Поэтому не стоит торопиться, лучше действовать пошагово и сопровождать внедрение KPI необходимым обучением и поддержкой.

Если с самого начала создать правильное видение у сотрудников и показать, что новая система KPI будет полезна и выгодна для всех, они сами будут заинтересованы в работе по этой системе. Важно создать атмосферу сотрудничества и поддержки, чтобы они видели KPI не как инструмент контроля, а как средство для личного и общего успеха компании.

Примеры целевых показателей для разных отделов и функций в организации

Маркетинг:

·         кликабельность объявлений;

·         окупаемость маркетинговых затрат;

·         стоимость привлечения лида;

·         конверсия;

·         посещаемость;

·         время на сайте;

·         процент новых посетителей в сравнении с повторными.

Продажи:

·         объем продаж;

·         средний чек;

·         прирост продаж;

·         длительность цикла продажи;

·         возврат клиентов;

·         уровень конкуренции;

·         величина продаж по каждому продукту или услуге.

Управление персоналом:

·         уровень текучести кадров;

·         уровень удовлетворенности сотрудников;

·         количество и качество выполненных проектов;

·         время reonboarding (время, затрачиваемое сотрудниками на освоение новых процессов или технологий);

·         процент невыполнения KPI командой;

·         процент отклика на вакансии;

·         количество прогулов;

·         количество больничных.

Производство:

·         объем произведенной продукции;

·         сроки выполнения заказа;

·         количество брака.

Финансы:

·         прибыль;

·         количество затрат;

·         расходы;

·         себестоимость реализуемого продукта;

·         задолженность;

·         соотношение планируемого дохода к фактическому;

·         динамика выручки.

Важно соблюдать несколько правил при работе с системой KPI:

1. Определите ограниченное количество ключевых показателей производительности, которые вам необходимо контролировать. Не пытайтесь отслеживать слишком много показателей - лучше сосредоточьтесь на тех, что наиболее важны для вашей компании в данный момент.

2. Обратите внимание на реалистичность и адекватность выбранных показателей. Не ставьте нереально высокие планы в надежде, что это мотивирует сотрудников работать усерднее. Напротив, это может привести к саботажу или манипуляции результатами. Установите разумные и достижимые цели.

3. Важно постоянно отслеживать и анализировать результаты системы KPI. Если вы замечаете, что показатели не достигают заданных значений или не соответствуют ожиданиям, не бойтесь вносить коррективы. Возможно, вам потребуется изменить показатели или пересмотреть стратегию и подход к их достижению.

Соблюдение этих правил поможет вам эффективно работать с системой KPI и достигать успешных результатов.

Как KPI убивает репутацию компании

Как KPI влияет на репутацию компании. Когда внедряется система KPI, это не всегда приносит пользу компании. Один из таких примеров связан с фармацевтической компанией Mylan. В 2014 году совет директоров разработал систему компенсации для ТОП-менеджмента, согласно которой руководители должны были получать высокое денежное вознаграждение, если прибыль организации каждый год увеличивалась на 16%. Генеральный директор компании принял решение повысить цену на их продукт, инъектор, который приносил наибольшую прибыль. Цена на инъектор выросла с $263 до $608 за два года. Это вызвало возмущение общественности, привело к слушаниям в конгрессе и расследованию Министерством юстиции. Стоимость акций снизилась с $73 до $36, и репутация компании сильно пострадала.

Еще одна история связана с американским банком Wells Fargo. В 2011 году руководство компании установило план продаж банковских продуктов, который был нереалистичным, а сотрудников угрожали наказаниями, вплоть до увольнения, за не достижение KPI. В итоге, ожидаемой реакцией сотрудников стало мошенничество. Они подключали клиентов к различным услугам без их согласия. Это поставило под удар репутацию компании после того, как эти махинации стали известны. Wells Fargo был вынужден расстаться с 5300 сотрудниками, а также столкнулся с серьезным ущербом репутации.

Это всего лишь два примера, и существует множество других случаев, когда по результатам KPI хирурги не желают браться за сложных пациентов, а полицейские не хотят заниматься расследованием запутанных дел. Искаженная статистика чаще всего приводит к штрафам, взысканиям, а также может привести к увольнению.

Поэтому не нужно слепо следовать цифрам. Важно тщательно взвешивать все плюсы и минусы и придерживаться правил, описанных в предыдущих разделах.

Плюсы и минусы системы KPI:

Плюсы:

✅ Определение конкретных целей и измеримых показателей: система KPI позволяет ясно определить, какие цели необходимо достичь и какие метрики использовать для их оценки.

✅ Мотивация и стимулирование сотрудников: когда ожидания от работы и прозрачные вознаграждения за результаты явно установлены, команда становится более продуктивной и мотивированной.

✅ Улучшение производительности и эффективности организации: система KPI позволяет выделить ключевые области, требующие улучшений, и сосредоточить усилия на достижении приоритетных целей.

✅ Легкость оценки прогресса: система показателей предоставляет объективные данные, позволяющие отслеживать текущую ситуацию и прогресс в достижении целей.

✅ Легкость принятия решений: система KPI основана на фактах и данных, что помогает принимать обоснованные решения.

Минусы:

❌ Риск сосредоточиться на количественных показателях: внедрение системы KPI может привести к ситуации, когда качество работы или удовлетворенность клиентов уступает свое место погоне за достижением количественных метрик.

❌ Риск игнорирования неизмеримых показателей: некоторые важные аспекты работы или качество сотрудников сложно измерить, и при внедрении системы KPI они могут быть упущены.

❌ Возможность манипуляции данными: сотрудники могут попытаться манипулировать данными или нарушить стандарты, чтобы достичь показателей, связанных с KPI.

❌ Риск постановки неверных или неадекватных KPI: неправильно выбранные или неподходящие метрики могут нанести ущерб репутации компании и привести к снижению прибыльности.

Систематизируйте компанию в системе Битрикс 24: все отчеты, показатели и метрики в одном месте

Создавайте регламенты, по которым сотрудники обучаются сами и решают вопросы, не отвлекая руководство.