В чём чат-бот может заменить человека?

С чат-ботами Вы, скорее всего, знакомы, потому как эти автоматизированные роботы задействованы почти везде: в социальных сетях, на сайтах, мессенджерах – это удобно и автоматизировано.

Но необходимо понимать, что, несмотря на повальную тенденцию на развитие и автоматизацию, некоторые компании всё ещё используют обычную неавтоматизированную техподдержку, т.е. задействуют работу людей – или из-за незнания о существовании чат-ботов, или из-за страха внедрять что-то новое в рабочий процесс. В любом случае, данная статья предназначена именно таким людям, потому что мы попытаемся объяснить функции чат-ботов и расскажем Вам то, как они облегчат Вашу работу.

Для того, чтобы выяснить какие задачи можно делегировать роботам, мы должны разобраться в отличиях обычной техподдержки от чат-ботов.

1. Очевидно, что чат-бот работает быстрее, поэтому клиент охотнее напишет именно ему, а не в техподдержку, где требуется заполнить целую форму и отправить по email.
2. Чат-боты способны работать сразу с несколькими клиентами – потому что это робот, соответственно, человек работать с подобным объёмом вряд ли сможет.
3. Огромный плюс – история сообщений сохраняется, что может помочь Вам в дальнейшей работе.

Какая главная функция чат-ботов? Это помощь. Они необходимы для разгрузки той работы, которой занимаются люди. Преимущественно, это работа рутинной части.В таком случае, человек выполняет функцию оператора чат-ботов, хотя наличие хорошей программы управления может даже не требовать для себя постоянное взаимодействие с человеком. Люди из работников переходят в разряд наблюдателей.

Всем известно, что клиенты не любят ждать. Статистические данные говорят нам о том, что не получив ответ на свой вопрос уже в течение первой минуты, клиент думает, что взаимодействует с компанией, у которой плохая репутация. Если клиент не получает ответ в течение 10 минут, то у него уже формируется негативное отношение к работе компании. Живой консультант в это время может быть занят решением другой проблемы, когда клиент требует ответ в данную минуту. Именно для этой работы и существуют чат-боты.

Что же можно делегировать чат-боту?

1. Можно поручить роботу быстро отвечать на поставленные клиентом вопросы о товаре, цене, условиях доставки.
2. Чат-боты способны выполнять и нестандартную работу: работа с интернет-банкингом, подсчёт суммы заказа, определение способа оплаты, предоставление клиенту выбора варианта доставки и т.п.
3. Функция распознавания QR-кода с помощью отправки фотографии или сканирования изображения. Робот определяет действия клиента по отсканированному кассовому чеку.

Помимо работы с покупателями, чат-боты могут помогать Вашей компании решать бизнес-процессы, которые, чаще всего, повторяются.Для сотрудников крупных компаний, чат-боты способны решить следующее:

4. Робот подразделяет корпоративные вопросы и задачи. При необходимости можно делегировать решение наиболее сложных задач живому человеку.
5. Интеграция в CRM позволяет автоматически сортировать карточки контрагентов, фиксировать и управлять историей взаимодействия, оповещать о предстоящем событии и вести канал воронки продаж с клиентом.

Чат-боты – это достаточно «пластичный» инструмент, Вы всегда можете предложить свои задумки нашим специалистам, которые обязательно проконсультируют Вас и подскажут наилучший вариант разработки робота-помощника именно для Вашего бизнеса.