Bitrix 24
Систематизация компании
Разделение на функции. Запуск системы коммуникаций. Повторяющиеся задачи. Регламенты.
Пошаговый план
Здравствуйте, дорогие владельцы компаний!
В первую очередь этот план для Вас! От всей души поздравляю Вас с тем, что этот план попал именно к Вам. Если бы он попался мне в руки 10 лет назад, когда я только начал заниматься этим вопросом, я сэкономил бы огромное количество времени и денег.
Предлагаю для начала синхронизироваться в понятиях. Хочу рассказать, что такое систематизация компании, с моей точки зрения.
Илья Грачёв
Идейный вдохновитель Profi Soft
Bitrix24
Систематизация компании это процесс, который позволяет на выходе получить системную компанию.
В системной компании
Смена сотрудников
Возможность безболезненно заменить одного сотрудника на другого при необходимости. При этом производительность и эффективность не изменятся.
Потенциал роста
Сотрудники, которые желают работать, могут с легкостью реализовывать свой потенциал, расти и развиваться.
Самостоятельный контроль
Все задачи выполняются без контроля владельцев и руководителей, а также без постоянного напоминания от них.
Испольнительный директор
Можно назначить исполнительного директора, который будет следить за тем, чтобы операционная деятельность компании выполнялась без участия собственника компании.
Развитие компании
У собственника компании появляется большое количество свободного времени, которое он сможет направить на развитие компании или на личные потребности.
Операционная деятельность
Распределение деятельности внутри компании. Продавцы — продают, логисты — отгружают товар и так далее.План систематизации
Это последовательность шагов, которые нужно выполнить, чтобы сделать из компании системную компанию. Изучив документ, вы увидите путь и при желании начнёте по нему идти.
Шаг 1 – разделение на функции
Для лучшего понимания рассмотрим отстраненный от бизнеса пример.
Допустим, у Вас есть спорткар, который участвует в соревновании за призовое место.
Результатом работы этого автомобиля является способность достичь того, или иного места среди других претендентов.
Я не специалист по спорткарам, но могу смело предположить, что он имеет следующие функциональные блоки: двигатель, тормозные колодки, шины, турбина и так далее.
Представьте, что в данном автомобиле вышла из строя тормозная система. Без этой системы автомобиль не сможет участвовать в гонке, следовательно мы не получим тот результат, который от него ожидается.
Для решения проблемы, заказывается новая тормозная система, у которой будет полная совместимость с другими нашими комплектующими. Если новая тормозная система технически исправна, то, установив её, мы получаем ожидаемый результат — автомобиль сможет участвовать в нужном нам соревновании. Хотя тормозная система уже абсолютно другая, но дает возможность на выходе нужный результат.
Так же и в системной компании, когда мы разделяем деятельность на функции. Если вдруг происходит потеря сотрудника, на его место очень просто поставить другого, и при этом производимый компанией результат будет прежним.
Раньше я видел свою компанию следующим образом
Например, у меня есть сотрудник Вася и он обзванивает клиентов, подготавливает коммерческие предложения, выставляет счета, оформляет накладные, распределяет товар, заказывает воду, заправляет картридж для принтера.
Теперь представьте: всю информацию о том как выполнять ту или иную работу, он держит в голове. Если по тем или иным причинам Вася уйдёт из компании, мы потеряем огромное количество опыта, который был наработан. И нам придется снова тратить время, деньги на то, чтобы наработать этот опыт новыми сотрудниками. Но если мы опишем работу Васи, получив тем самым план работы конкретного сотрудника, и, если он уйдёт, мы будем искать сотрудника на замену Васи, а не его навыкам и знаниям.
Возможно ли иначе?
Мы можем разбиваем всю деятельность компании на функции. Далее определяем, какие ожидаемые результаты от каждой функции и какие действия сотрудник, должен делать, чтобы получить результат.
В приведенном выше случае можно выделить следующие функции и действия:
Продажи
Обзванивает клиентов, подготавливает коммерческие предложения, выставляет счета, готовит акты выполненных работ.
Склад
Оформляет накладные, распределяет товар.
Управление офисом
Заказывать воду, заправлять картридж для принтера.
Теперь наш Вася выполняет функции продаж, складирования и управления офисом
Компания растёт и предположим, Вася перестаёт справляться со своими функциями. Тогда мы просто передаём, например функцию продажи другому сотруднику. При этом регламенты и последовательность действий для получения результата подробно описана и новый сотрудник очень быстро может начать выполнять работу и выдавать нужные результаты.
Таким образом, у нас формируется схема всех функций в компании. Это по сути некий слепок, показывающий какие функции есть в компании. Дальше мы закрепляем за этими ними ответственных и всё начинает работать. Вспомните пример со спорткаром, который был приведен выше.
Разделение деятельности
Первым шагом к системной компании является разделение деятельности на функции. В итоге получится схема всех функций и результатов, которые они производят.
Посмотрите ниже часть схемы компании Envybox, на которой располагается "Департамент продвижения", его задача — продвижение продуктов компании на рынок.
Мышление функциями - это точка зрения, которую у себя вырабатывает владелец компании, а следом за ним и все сотрудники. Например, когда я понимаю, что мне в компании нужны какие-то результаты, я в первую очередь смотрю какая функция должна производить этот результат.
Если такой функции ещё нет в схеме компании, я её добавляю, точно формулирую ожидаемый результат, после этого предлагаю начать выполнять её кому-то из текущих сотрудников компании или запускаю найм нового.
Илья Грачёв
Идейный вдохновитель Profi Soft
Шаг 2 – Запуск системы коммуникаций
Для начала синхронизируемся в понятиях.
Коммуникация - единица информации, переданная от сотрудника к сотруднику, требующая обработки. Например Коммуникацией может быть:
Например Коммуникацией может быть:
Вопрос
Сообщение
Задача
Чтобы понять важность данного шага, нужно понять один закон — закон скорости коммуникаций (ЗСК).
Который гласит:
Скорость развития компании зависит от скорости движения коммуникаций.
Например, в компанию обратился клиент и просит менеджера выставить счёт на оплату.
Предположим, процесс в компании выстроен таким образом, что менеджер запрашивает счёт у бухгалтера.
Бухгалтер присылает по запросу счёт менеджеру. Запрос счёта и отправка этого счёта как раз и будут коммуникацией.
Скажите, от скорости обработки этой коммуникации (то есть от скорости того, когда бухгалтер отправит счёт) зависит скорость развития компании?
С моей точки зрения -
однозначно зависит
Быстрее отправит счёт
— клиент быстрее оплатит
Быстрее оплатит
— быстрее предоставим
Быстрее предоставим
— быстрее появятся деньги на рекламу
Быстрее продвинем
— быстрее наймём новых менеджеров
Быстрее наймём новых менеджеров
— быстрее сделаем новые продажи
А теперь представьте: сколько в компании подобных коммуникаций проходит ежедневно? 10, 100, 1000? И задержка любой из них ведет к замедлению развития компании.
Понимая это, было принято решение, что вторым шагом нужно внедрять систему коммуникаций. Давайте посмотрим, какие элементы включает в себя система коммуникаций.
Система коммуникаций включает:
Среду коммуникации
Cреда, через которую передаются все коммуникации. Часто в компаниях всё передаётся голосом или текстом в мессенджерах. Когда мы используем такую среду коммуникаций, возникает проблема — она не подконтрольна, там мы не можем следить за скоростью движения коммуникаций и влиять на неё.
Поэтому лучше использовать специальные системы для осуществления коммуникаций. Можно использовать AmoCRM или другой задачник, но они не приспособлены под соблюдение правил коммуникации. Мы же используем специально заточенную под это систему Битрикс24.
Правила коммуникации
Чтобы постоянно поддерживать высокую скорость коммуникаций, мы должны определить правила.
Например, после получения какой-либо коммуникации сотрудник получивший её отвечает "Принято". Или если прислали сообщение, то ответить на него нужно не позднее 3 часов с момента отправки.
У нас в компании и в компаниях наших клиентов правила коммуникации прописаны в специальном регламенте.
Контролёр правил коммуникации
В нашей терминологии человек, который контролирует соблюдение правил коммуникации, называется коммуникатор.
Контролировать соблюдение правил коммуникации могут руководители и владелец, но это очень расточительно. Ведь ваше время и внимание, а также время и внимание руководителей — самое дорогое, и тратить его на контроль коммуникаций — всё равно что стрелять из пушки по воробьям.
Осознав это, я ввёл в компании функцию "Коммуникатор" и поставил выполнять эту функцию отдельного человека. В этот момент я смог высвободить огромное количество своего времени и внимания.
Илья Грачёв
Идейный вдохновитель Profi Soft
Важное озарение
Если раньше мне постоянно в голову приходили новые идеи, я хотел постоянно делать проекты, экспериментировать, то после моего тридцатилетия это пропало.
И я "грешил" на возраст, думал, у всех вдохновение пропадает. Но, на самом деле, всё оказалось куда проще: у меня просто не оставалось свободного внимания, чтобы получать эти идеи и вдохновение из окружающего пространства.
Когда я передал контроль на коммуникатора и высвободил своё время, я всего за год написал книгу, запустил несколько новых онлайн проектов, посетил 5 стран.
Несмотря на то, что отдельный сотрудник в компании, который контролирует коммуникации, сильно меня разгрузил, остался один момент. Мне всё равно приходилось направлять часть своего внимания на контроль этого сотрудника. А я, честно сказать, очень не люблю контролировать. Даже так: контроль — это одно из моих самых нелюбимых занятий. И тогда я начал думать, как решить этот вопрос.
И нашёл решение! Сделать диспетчерскую и организовать в рамках неё работу коммуникаторов, чтобы они контролировали соблюдение правил коммуникации во всех моих компаниях.
Сейчас мы запустили пилотный проект, чтобы предоставлять услуги нашей диспетчерской и другим компаниям, высвобождая у владельца, руководителей и сотрудников громадное количество времени и внимания, которое они с легкостью смогли направить на дальнейшее развитие.
Как это работает?
Если вдруг в какой-либо компании, подключенной к нашей диспетчерской, происходит нарушение правил коммуникации , то коммуникатор получает сигнал об этом в специальном программном обеспечении и связывается с сотрудником, чтобы вернуть его внимание на важность соблюдения правил коммуникации.
Вот пример карточки такого сигнала:
Обратите внимание, что коммуникатору пришлось 3 раза написать сотруднику и ещё 3 раза позвонить, прежде чем он устранил нарушение правил коммуникации.
Если вдруг коммуникатор не может добиться от сотрудника соблюдения правил коммуникации, то он приходит к руководителю и просит посодействовать. В большей степени это происходит при запуске. Потом сотрудники принимают правила игры, и всё идёт "как по маслу".
Напомню, что в рамках второго шага перехода к системной компании необходимо внедрить систему коммуникации. Это позволит высвободить большое количество времени и внимания. И позволит реализовать Закон скорости коммуникаций — от скорости движения коммуникаций зависит скорость развития компании.
Шаг 3 – Повторяющиеся задачи
Операционная деятельность в любой компании преимущественно состоит из повторяющихся задач, которые делаются изо дня в день, из недели в неделю и так далее. Если мы опишем все эти задачи и возьмём их выполнение под контроль, то мы возьмем под контроль операционную деятельность. Повторяющиеся задачи нужно описывать не для конкретных людей, а для функций. Это важно для того, чтобы можно было легко менять одного человека на другого и при этом систему не приходилось перестраивать.
Кейсы и отзывы
Подготовленные и опубликованные кейсы и отзывы, вызывающие доверие к компании и продуктам.
Нецепляева Екатерина
Это функция "Кейсы и отзывы". Сейчас у нас эту функцию выполняет Екатерина. Для функции мы расписали
Давайте посмотрим пример из моей компании Profi Soft
Тут и добавление новых фотографий на Яндекс и Google карты. Сбор кейсов. Выкладывание отзывов на сайт.
Давайте заглянем в одну из таких задач
К каждой такой задаче прикреплена инструкция, чтобы сотрудник, когда получит эту задачу, мог без лишних вопросов выполнить то, что требуется.
Первые строчки из инструкции
Правила публикации отзывов на сайте компании Profi Soft
Исполнителям: Кейсы и отзывы
Одной из ключевых задач PR отдела компании Profi Soft является положительный имидж. Поэтому важно, чтобы при любом “касании” (контакте) с компанией складывалось положительное мнение о ней. Плюс ко всему многие потенциальные клиенты, прежде чем принять решение о выборе компании, с которой они будут в дальнейшем сотрудничать (в частности, сервисов на сайт или CRM системы), изучают отзывы. И только после того, как убедятся в том, что компания действительно предоставляет хороший продукт, принимают решение о дальнейшей работе с ней.
Пользователи нашего сервиса регулярно дают положительную обратную связь специалистам. И если этой обратной связью мы не будем делиться с потенциальными клиентами, то у них может сложиться ошибочное впечатление о компании.
Поэтому специалисты отдела PR должны не только следить за наличием положительной обратной связи на просторах интернета и отрабатывать любые негативные высказывания, но и регулярно осуществлять публикацию отзывов на сайте компании.
Переодичность публикации отзывов
На сайте profi-soft.kz отзывы публикуются еженедельно (1 раз в неделю), согласно установленной квоте. При этом публикуются отзывы как в виде скриншотов, так и в формате аудио или видео.
И есть ещё один очень важный элемент - доказательство. Это то, что должен приложить сотрудник в качестве доказательства выполнения задачи. В данном случае это ссылка или скриншот размещенных на сайте отзывов. Иногда владельцы боятся, что сотрудник может приложить скриншот, например, за прошлый день. Но смотрите: если раньше он просто не выполнял задачу и объяснял это забывчивостью, то это не страшное нарушение. А прикрепление "левых" скриншотов фактически это обман, подлог доказательств. Это очень серьёзное нарушение, на которое пойдёт далеко не каждый сотрудник. А те, кто может пойти на такое, мне, как владельцу компании, не интересны.
Илья Грачёв
Идейный вдохновитель Profi Soft
У каждой повторяющейся задачи указывается периодичность. Данная задача повторяется каждые 7 дней в 12:00. То есть в 12:00 система «посмотрит», кто сейчас выполняет эту функцию, и отправит этому сотруднику задачу, оповещение о которой придёт в Телеграм.
А дальше вспоминаем про диспетчерскую и коммуникаторов. Если вдруг сотрудник не берёт задачу в работу в течение положенного срока (то есть нарушает правила коммуникации), к нему приходит коммуникатор и обращает на это внимание. А если вдруг сотрудник поменялся, то система пришлёт ему задачу с инструкцией. Если вдруг он по тем или иным причинам не выполнит задачу, то придёт коммуникатор и всё равно неизбежно направит на неё внимание сотрудника.
Например, я поехал на обучение и получил информацию о том, что очень эффективно проводить еженедельные планёрки в отделе продаж. Приехал в компанию и рассказал об этом. Планёрки проводились какое-то время, а потом деградировали, то есть перестали проводиться. Теперь после обучения я просто пропишу повторяющуюся задачу на функцию "Руководитель отдела продаж" о проведении еженедельной планёрки. В качестве доказательства попрошу протокол проведения планёрки. И всё! Это железобетонно вмонтировано в ДНК компании.
Пока я сам не решу отменить это правило - оно будет работать! А если кто-то забудет, то есть коммуникатор, который будет «долбить» до победного. И даже если руководитель отдела продаж поменяется, новый тоже будет проводить планёрку, так как получит соответствующую задачу автоматически
Внедрение повторяющихся задач - просто мёд для владельца и руководителей. Это фактически фундамент, который бетонирует операционную деятельность компании.
Илья Грачёв
Идейный вдохновитель Profi Soft
Шаг 4 – Регламенты
Регламент - это устав, свод правил, устанавливающий порядок работы или деятельности.
В компании каждый день сотрудники работают и нарабатывают успешные действия. Успешные действия — это «золото» компании. С помощью успешных действий мы получаем результаты. Но чаще всего эти успешные действия хранятся в головах сотрудников и передаются из уст в уста.
При таком подходе при передаче информации неизбежно происходят искажения, и успешные действия перестают быть успешными. И если вдруг сотрудник покидает компанию, то наработанные им успешные действия "уходят" вместе с ним. То есть компания
Чтобы успешные действия сохранялись — в компании, используются регламенты. Для того, чтобы регламенты заработали, нужно соблюдать несколько правил
Внедрять только после того,
как пояснили сотрудникам, почему это важно, и они с этим согласились.
Сделать так, чтобы
регламенты были легко доступны сотрудникам.
Создать функцию
для систематической проверки знаний.
Создать точку зрения на то,
как это полезно всей компании и каждому сотруднику в частности.
У меня в компании Profi Soft на текущий момент 112 регламентов.
Я могу зайти и посмотреть, кто изучил какой-то регламент, а кто нет.
К регламентам прикреплено тестирование, чтобы проверить, насколько точно сотрудник понял информацию, данную в регламенте.
И я могу посмотреть статистику по изучению регламентов каждым сотрудником.
Когда система регламентов запущена в компании — это просто сказка. Сотрудники сами пишут регламенты, руководители одобряют. Постоянно описываются успешные действия. Всё «золото» остаётся в компании и передаётся новым поколениям сотрудников!
Илья Грачёв
Идейный вдохновитель Profi Soft
Систематизировав свою компанию
вы получите следующие преимущества
1
Смена сотрудников
Возможность безболезненно заменить одного сотрудника на другого при необходимости. При этом производительность и эффективность не изменятся.
2
Потенциал роста
Сотрудники, которые желают работать, могут с легкостью реализовывать свой потенциал, расти и развиваться.
3
Самостоятельный контроль
Все задачи выполняются без контроля владельцев и руководителей, а также без постоянного напоминания от них.
4
Исполнительный директор
Можно назначить исполнительного директора, который будет следить за тем, чтобы операционная деятельность компании выполнялась без участия собственника компании.
5
Развитие компании
У собственника компании появляется большое количество свободного времени, которое он сможет направить на развитие компании или на личные потребности.
Запишитесь на бесплатную консультацию
Наш эксперт ответит на Ваши вопросы, связанные с систематизацией, автоматизацией, а также эффективным управлением персоналом и финансами.
Вопросы и ответы
