Входные показатели:
Компания Altyn Auto - это онлайн и офлайн магазин запчастей для автомобилей
Цель:
- Внедрение CRM-системы Битрикс 24
Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами к вам пришел клиент:
До внедрения Битрикс24 учет клиентов и заказов в компании никак не велся, как и не велись процессы по заказу нестандартных товаров и учет автомобилей клиентов, либо все эти процессы выполнялись вручную или на бумаге, из-за чего страдал контроль за их исполнением.
Отсутствовала система учета взаимоотношений с клиентами, которая учитывала бы весь путь клиента и текущую стадию работы с ними. Лиды постоянно терялись, обращения клиентов по телефону и в мессенджерах забывались, менеджеры отвечали на одни и те же вопросы, что приводило к излишним временным затратам и увеличивало количество ошибок.
Процесс внедрения, особенности проекта.
Был проведен экспресс аудит бизнес процессов компании, и составлена схема внедрения, которая позволила всем участникам иметь интерактивную схему работы в формате "to be", и оперативно принимать решения по корректировкам реализации того или иного процесса.
Лидогенерация. Была подключена офисная IP телефония клиента и аккаунт Whatsapp - самые используемые каналы для общения компании с ее клиентами. Благодаря их интеграции клиент имеет актуальную и централизованную базу данных о своих клиентах, а также видит историю всех коммуникаций с компанией и получает аналитику в реальном времени.
CRM. У клиента была задача автоматизировать и цифровизировать процессы квалификации клиента в лидах, зафиксировать факт консультации для мотивации сотрудников, дозакупки специфических товаров, учет автомобилей, продажи и доставки. Все это реализовали с помощью воронки лидов и сделок, в которых менеджер получает и задачи и уведомления с напоминаниями на самых ключевых участках. Процесс дозакупки реализован с помощью смарт процессов, и строится на привязке к основным сущностям по которым сформирован запрос. Учет автомобилей выполняется так же в смарт процессах, и имеет привязку к основным сущностям учета.
Было проведено обучение включающее теоретическую и практическую часть, которое закрепило надежную основу для старта работы сотрудников компании с новым функционалом.
Работа с решением (со стороны клиента). Достигнутые результаты (со стороны клиента).
Благодаря внедрению Битрикс24 было оптимизировано множество процессов компании, которые ранее не измерялись. Руководитель получил возможность в реальном времени получать аналитику по работе менеджеров, и принимать стратегические решения. Заведение всех актуальных каналов лидогенерации в Битрикс24 позволило организовать централизированный контакт центр, где агрегируются все обращения клиентов. Больше нет необходимости переживать за десятки разных служебных номеров и аккаунтом мессенджеров, все контролируется и распределяется из Битрикс24, а забытые коммуникации видны как на ладони.
Преимущества от внедрения.
Компания клиента получила четко измеряемые показатели входящих обращений и их конверсию, "живую" отчетность по конверсии обращений и воронку продаж вместе с процессами доставки, которая отражает все основные этапы работы компании и укрепляет взаимодействие с ними с помощью автоматизации, как и помогает повышать доверие клиентов к бренду. Учет автомобилей клиентов позволяет всегда быть в курсе того, для какого автомобиля приобретаются детали, и открывает дополнительные возможности по апсейлу и персонализации заказов.
Результат:
Благодаря переходу на Битрикс24 наша работа стала более понятной и прозрачной, и соответственно повысилась ее управляемость. Больше не будет забытых клиентов и потери данных, а сотрудники смогут работать в единой среде. Проведенное обучение акцентировало внимание на всех основных процессах работы в Битрикс24, благодаря которому стало понятно что делать на каждом из этапов работы.
