Ситуация

Недостаточная структурированность бизнес-процессов и логики работы с текущими и потенциальными клиентами, недостаточная автоматизация процессов, отсутствие омниканальности.
Несмотря на то, что все сотрудники высококвалифицированы и имеют соответствующие компетенции – полная автоматизация бизнес-процессов и настройка омниканальности позволит осуществлять сделки с наименьшей потерей времени, информации и учитывая опыт предыдущих проектов. Именно поэтому руководством было принято решение перейти на новую систему контроля и взаимодействия с клиентами. Внедрение системы CRM решит данную проблему посредством облегчения поддержания связи с клиентами, а также установления единых стандартов работы с клиентами.

Решение
Проведя первичный анализ требований клиента, имеющейся материально-технической базы, квалификации сотрудников, клиентской базы, а также анализ представленных на рынке CRM систем, компанией Profi Soft был сделан выбор в пользу внедрения CRM Bitrix24. Это решение было обусловлено гибкостью и масштабируемостью платформы, удобным пользовательским интерфейсом, приемлемой стоимостью лицензий и дополнительных доработок, а также наличием квалифицированных интеграторов с большим опытом в команде.
Перед командой-реализатором проекта были поставлены задачи, которые были решены следующим образом:
·    Внедрение процессов по контролю и управлению качеством обработки заявок, выполнению поставленных задач:
Процессы, автоматизированные с помощью CRM Bitrix24, будут иметь контрольные точки, которые позволят уполномоченным руководителям осуществлять управление качеством их выполнения. Каждая точка контроля будет иметь четкие заданные параметры (например: качество лида, запись звонков/сообщений, или оценка, полученная от клиентов после продажи/консультации). С помощью процессных контролей компания-заказчик сможет реагировать на критические проблемы, а в дальнейшем, на основе анализа полученных данных, проактивно улучшать бизнес-процесс для предотвращения их повторного возникновения.

·    Унификация и автоматизация процесса сбора данных по процессам продаж и подготовки управленческой отчетности:
CRM Bitrix24 будет осуществлять сбор данных из различных источников, преобразовывать в единый стандартизированный формат и хранить в общей базе данных, что позволит решить существующую проблему недоступности полного набора информации по всем лидам и сделкам, которая мешает работе между департаментами, так как каждый из них имеет свой формат и структуру ведения данных о клиенте. Это также упростит подготовку управленческой отчетности – теперь при просмотре данных из системы, информация будет предоставляться по четким критериям о клиентах, этапах сделок и соответствующих действиях на каждом из них. В дополнение к вышеописанным преимуществам, автоматический сбор данных и подготовка отчетов сэкономит время от рутинной повторяющейся ручной работы.
·    Обеспечение видимости, прозрачности и управляемости сквозных процессов, а также принципов меритократии:
Автоматизация процессов обеспечит видимость и прозрачность каждого шага работы сотрудника с клиентом, а также даст возможность руководителю отдела отслеживать историю выполнения поставленных задач. В результате станет проще отследить возникающие на этапах сделок и коммуникаций с клиентом проблемы, и в дальнейшем точечно воздействовать на них. Соответственно повысится индивидуальная ответственность за результат каждого шага процесса. Система CRM Bitrix24 обеспечит менеджмент инструментами по отслеживанию и контролю выполнения задач работниками на основании объективной информации, что в настоящий момент не представляется возможным в полной мере. Так как в компании существует система премирования и депремирования сотрудников, данный инструмент также поможет в определении высоких показателей.
·    Планирование и контроль продаж:
Система CRM Bitrix24 будет способствовать ускоренному контролю, планированию и анализу продаж на ежедневной, еженедельной, ежемесячной и ежегодной основе. Различные виды аналитических отчетов будут отображать этапы продаж, индивидуальную и командную результативность. В соответствии с предоставленными данными компания сможет прогнозировать будущую прибыль и рост компании в стратегическом планировании.
·    Бесшовная интеграция с процессами и системами организаций МФЦА. Интеграция будет создавать условия для постоянной генерации лидов путем обеспечения автоматической синхронизации базы данных ABC CRM с базами данных других органов компании, а также с внешними каналами продаж.
·    Уменьшение нагрузки рутинными ручными процессами позволит сосредоточиться на задачах, добавляющих стоимость:
Система CRM Bitrix24 заменит автоматизированными процессами значительную часть ручной рутинной работы, выполняемой в настоящий момент сотрудниками департаментов, которая носит обязательный характер, но уменьшает время на работу и общение с клиентами. К таковым относятся: сбор аналитических данных, составление отчетов, подготовка планов продаж, ведение баз данных клиентов, составление стандартных электронных писем и сообщений и т.д. Сотрудники смогут сосредоточиться на задачах, добавляющих стоимость: совершенствование стратегии, проведение исследований, генерация лидов, разработка и усовершенствование продуктов.
·    Уменьшение риска человеческих ошибок:
Автоматизация процессов посредством системы CRM Bitrix24 обеспечит высокую повышенную предсказуемость качества выполнения задач на всех этапах взаимодействия как с клиентами, так и между департаментами, и минимизирует риск возникновения человеческих ошибок в повседневных действиях сотрудников.

Итоги
Итогом внедрения системы CRM Bitrix24 в AIFC Business Connect Limited являются следующие показатели:
1.    Менеджментом компании ведется отслеживание взаимодействия с клиентами по всем каналам в единой базе CRM Bitrix24;
3.    Налажена и автоматизирована загрузка и отображение профиля клиента и истории предыдущего взаимодействия для последующей работы с клиентами;
4.    Внедрена интеграция с базами данных клиентов других организаций МФЦА;
5.    Внедрение CRM Bitrix24 позволило структурировать бизнес-процессы в отделе продаж, сформировало преемственность при кадровых ротациях, повысило уровень сервиса, снизило время на подготовку отчетности, уменьшило количество ручного труда, а также позволило управленческому блоку компании отслеживать результативность сотрудников, делать прогнозирование на основе актуальных текущих данных.  У руководства компании появился дополнительный качественный механизм анализа ситуации и оценки качества работы каждого сотрудника.