Какие показатели использовать для оценки звонков отдела продаж

Оценивать звонки только по принципу «хорошо поговорил / плохо поговорил» — слишком субъективно.

Такая оценка зависит от мнения конкретного руководителя и плохо масштабируется.

Намного правильнее перевести качество звонка в набор понятных показателей.

Тогда РОП может видеть:

• какие навыки сильные;
• где менеджеры системно ошибаются;
• какие критерии реально влияют на конверсию;
• что нужно улучшать в скрипте;
• какие звонки требуют разбора.

Особенно полезно это становится при AI-анализе, когда система может автоматически проверять тысячи звонков по единой методологии.

Главный принцип:

не нужно оценивать звонок одной цифрой. Лучше оценивать конкретные элементы процесса продажи.

Разберём, какие показатели действительно стоит использовать.

1. Выявление потребности

Это один из базовых критериев.

Нужно понять:

менеджер выяснил, зачем клиент обратился, или сразу начал презентовать продукт?

Например, клиент говорит:

Нам нужна CRM.

Слабый менеджер:

У нас есть Bitrix24, там много функций.

Сильный:

Подскажите, пожалуйста, что сейчас происходит в отделе продаж и какую проблему хотите решить?

AI может оценивать:

• выявлена ли задача;
• раскрыта ли проблема;
• понятны ли последствия.

Этот критерий особенно важен в B2B.

2. Количество и качество уточняющих вопросов

Само количество вопросов ещё ничего не гарантирует.

Можно задать 10 формальных вопросов и не понять клиента.

Поэтому лучше оценивать:

• были ли открытые вопросы;
• были ли уточнения;
• задавал ли менеджер вопросы второго уровня.

Например:

Клиент:

Мы теряем заявки.

Менеджер:

На каком этапе чаще всего?

Это уже хороший признак глубины диагностики.

3. Определение ЛПР

В B2B это один из ключевых показателей.

Важно понять:

• кто участвует в выборе;
• кто принимает окончательное решение;
• кого нужно подключить дальше.

Если менеджер работает только с пользователем или помощником, сделка может долго не двигаться.

Поэтому показатель может быть простым:

ЛПР определён / не определён.

Или более зрелым:

• ЛПР определён;
• влияние ЛПР подтверждено;
• следующий контакт с ЛПР назначен.

4. Определение сроков

Менеджер должен понимать:

• когда клиент планирует принять решение;
• когда хочет запуск;
• насколько задача срочная.

Без этого сложно:

• прогнозировать сделку;
• приоритизировать работу.

AI может проверять:

срок решения выяснен / не выяснен.

5. Определение бюджета или финансовых рамок

Для некоторых ниш это важно сразу.

Для других — только после расчёта.

Поэтому этот критерий должен зависеть от методологии компании.

Вместо формального:

Бюджет назван?

лучше:

финансовые ограничения клиента понятны?

6. Понимание текущей ситуации

Очень полезный показатель.

Например:

• чем клиент пользуется сейчас;
• как ведёт учёт;
• какая CRM;
• какая 1С;
• где происходит проблема.

Это помогает понять контекст и сделать релевантное предложение.

7. Качество квалификации

Можно объединить несколько критериев:

• потребность;
• fit;
• ЛПР;
• сроки;
• бюджет.

И получить отдельный показатель:

Qualification Score.

Но его лучше строить прозрачно, чтобы РОП понимал, из чего он состоит.

8. Насколько презентация связана с потребностью

Менеджер может красиво рассказать о продукте.

Но если это не связано с задачей клиента, такая презентация мало полезна.

Например:

Плохо:

У нас есть роботы, аналитика и телефония.

Хорошо:

Вы сказали, что заявки теряются в WhatsApp. Мы можем собрать их в CRM и автоматически контролировать необработанные обращения.

AI может оценивать:

насколько презентация персонализирована под выявленную боль.

9. Говорит ли менеджер выгодами или только функциями

Функция:

В CRM есть автоматизация.

Выгода:

Руководитель будет видеть сделки, где менеджер забыл следующий шаг.

Этот критерий полезен для обучения.

10. Момент озвучивания цены

Очень важный показатель.

Если менеджер называет стоимость слишком рано, до диагностики, это может усиливать возражение.

Поэтому можно оценивать:

• цена озвучена до квалификации;
• после квалификации;
• после формирования ценности.

11. Работа с возражениями

Это один из самых сильных блоков для AI-анализа.

Нужно смотреть:

• заметил ли менеджер возражение;
• уточнил ли причину;
• дал ли аргумент;
• проверил ли реакцию.

Например:

Клиент:

Дорого.

Менеджер:

Понимаю. Подскажите, пожалуйста, с чем сравниваете стоимость?

Это уже нормальная работа с возражением.

12. Типы возражений

Полезно отдельно классифицировать:

• дорого;
• подумаю;
• нет бюджета;
• уже есть подрядчик;
• конкурент дешевле;
• не сейчас;
• нет потребности.

Так РОП видит не только качество, но и структуру рынка.

13. Скидки

Очень важный коммерческий показатель.

Можно анализировать:

• давал ли менеджер скидку;
• когда;
• после какого возражения;
• до или после аргументации ценности.

Особенно полезно связать этот показатель потом с маржинальностью.

14. Упоминание конкурентов

Нужно фиксировать:

• какого конкурента назвал клиент;
• что ему понравилось;
• как менеджер отреагировал.

Например:

Конкурент X дешевле на 20%.

Если менеджер никак не уточнил критерии выбора, это можно отметить как пробел.

15. Следующий шаг

Один из самых важных показателей.

В конце звонка должно быть понятно:

что происходит дальше.

Например:

Сегодня отправляю КП, завтра в 14:00 созваниваемся.

Это хороший next step.

Плохой:

Ну, подумайте.

AI может автоматически проверять наличие следующего шага.

16. Конкретность следующего шага

Полезно разделять:

next step есть

и

next step с датой и ответственным есть.

Это разные уровни качества.

Например:

Перезвоню позже.

Слабо.

Позвоню в четверг в 15:00.

Сильно.

17. Взаимное обязательство

Ещё более зрелый критерий.

Не только менеджер что-то делает.

Но и клиент.

Например:

Я отправляю расчёт сегодня, вы обсуждаете его с директором, в пятницу созваниваемся.

Такие договорённости делают сделку более управляемой.

18. Обещания менеджера

AI может извлекать:

• отправить КП;
• перезвонить;
• подготовить расчёт.

Дальше CRM проверяет:

выполнено или нет.

Это уже не только качество разговора, но и дисциплина.

19. Полнота фиксации в CRM

После звонка должно быть:

• summary;
• следующий шаг;
• задача;
• корректная стадия.

Если разговор был хорошим, а CRM не обновлена, процесс всё равно нарушен.

20. Причина отказа

Важно сравнивать:

что менеджер указал в CRM

и

что реально видно из звонка.

Например:

CRM:

Дорого.

AI:

Клиент не понял ценность, ЛПР не определён, следующий шаг отсутствовал.

Это помогает улучшить аналитику отказов.

21. Покупательские сигналы

AI может искать фразы:

• когда можете начать;
• какие документы нужны;
• сколько занимает внедрение;
• можно ли оплатить частями.

Если такие сигналы есть, но менеджер не продвинул сделку дальше, это важная ошибка.

22. Риск потери сделки

Это уже агрегированный показатель.

Можно учитывать:

• негатив;
• отсутствие next step;
• конкурента;
• падение активности.

И формировать:

Low / Medium / High Risk.

Но важно понимать: это прогноз, а не факт.

23. Доля речи менеджера и клиента

Полезный вспомогательный показатель.

Например:

• менеджер — 80%;
• клиент — 20%.

Для диагностического звонка это может быть сигналом.

Но использовать этот KPI отдельно нельзя.

24. Перебивания

Можно считать:

• сколько раз менеджер перебил клиента;
• насколько часто это происходит.

Это хорошо подходит для coaching.

25. Длинные монологи

Если менеджер говорит без остановки 3–4 минуты, это может быть признаком перегруженной презентации.

AI может находить такие фрагменты.

26. Паузы

Паузы сами по себе не плохи.

Иногда пауза нужна клиенту для размышления.

Поэтому этот показатель стоит использовать только в контексте.

27. Эмоциональное напряжение и негатив

Можно анализировать:

• раздражение;
• конфликт;
• резкое изменение тона.

Но тональность не должна быть главным KPI.

Позитивный разговор вполне может закончиться отказом.

28. Корректность информации

Очень важный показатель.

Менеджер может звучать убедительно, но давать неверные данные:

• по цене;
• срокам;
• продукту.

AI-контроль должен уметь искать такие ошибки по корпоративной базе знаний или правилам.

29. Соблюдение обязательных формулировок

Актуально для компаний, где есть:

• юридические требования;
• предупреждение о записи;
• обязательные условия.

Такие пункты лучше считать отдельно.

30. Critical Error

Не все ошибки одинаковы.

Поэтому полезно иметь отдельный флаг:

Critical Error.

Например:

• разглашение закрытой информации;
• неверная финансовая информация;
• обещание невозможного срока;
• несанкционированная скидка.

Даже один такой эпизод может быть важнее общего высокого балла.

31. Score по отдельным навыкам

Вместо одной оценки лучше использовать профиль.

Например:

Диагностика — 88%.

ЛПР — 61%.

Возражения — 74%.

Next step — 82%.

Так менеджер понимает, что именно улучшать.

32. Общий AI Score

Общий балл тоже можно использовать.

Но как агрегат.

Например:

AI Sales Quality Score = 82%.

При этом он должен раскладываться на понятные компоненты.

Иначе такая цифра бесполезна.

33. Динамика качества

Очень важный показатель.

Нужно смотреть:

• сегодня;
• неделю назад;
• месяц назад.

Например:

Next step

июнь — 58%.

июль — 71%.

август — 82%.

Так видно, работает ли coaching.

34. Повторяемость ошибки

Одна ошибка — случайность.

20 одинаковых ошибок — паттерн.

Например:

Менеджер в 62% звонков не определяет ЛПР.

Это уже системная зона роста.

35. Качество по типу звонка

Нужно отдельно оценивать:

• первый звонок;
• follow-up;
• переговоры;
• финальное закрытие.

Потому что критерии разные.

36. Качество по стадии сделки

Например:

на стадии квалификации ключевы:

• потребность;
• ЛПР.

На стадии КП:

• возражения;
• следующий шаг.

Это делает оценку намного точнее.

37. Качество по сегменту клиента

В B2B можно отдельно смотреть:

• SMB;
• middle;
• enterprise.

Потому что стандарты разговора отличаются.

38. Качество по продуктам

Например:

по продукту X менеджеры хорошо работают с возражениями.

По продукту Y — плохо.

Это может быть сигналом:

• недостатка обучения;
• слабого оффера.

39. Качество по каналам

Можно сравнить:

• телефон;
• WhatsApp;
• email.

Иногда менеджер отлично звонит, но плохо пишет.

40. Связь качества с конверсией

Вот здесь начинается самая интересная аналитика.

Например:

менеджеры, которые фиксируют next step более чем в 85% звонков, имеют конверсию выше.

Это помогает определить:

какие критерии действительно влияют на продажи.

41. Связь с длиной цикла сделки

Например:

если ЛПР определён в первом разговоре, сделка закрывается быстрее.

Это уже сильный бизнес-вывод.

42. Связь с выручкой

Можно сопоставить AI Score с:

• суммой сделки;
• выручкой.

Но важно не делать поспешных причинных выводов.

43. Связь с маржой

Особенно интересно анализировать:

• ранние скидки;
• работу с ценой.

Например:

высокая конверсия, но низкая маржа.

Значит, менеджер, возможно, «покупает» продажи скидками.

44. Связь с повторными продажами

Иногда качество первой коммуникации влияет на:

• удержание;
• повторные покупки.

Это более долгосрочный KPI.

45. Связь с жалобами

Если менеджер нарушает ожидания на продаже, проблема может проявиться уже после покупки.

Например:

пообещал невозможный срок.

Поэтому полезно связывать звонки с последующими рекламациями.

Какие показатели я бы взял для первого пилота

Не нужно сразу использовать все 45.

Для B2B-продаж я бы начал с 7–8:

1. Выявление потребности.
2. Уточняющие вопросы.
3. Определение ЛПР.
4. Срок решения.
5. Работа с возражениями.
6. Цена / скидка.
7. Конкретный next step.
8. CRM-дисциплина.

Этого уже достаточно для сильного первого AI-контроля.

Как распределить веса

Например:

Но веса должны зависеть от бизнеса.

Почему next step может быть важнее приветствия

Потому что правильное завершение разговора сильнее влияет на движение сделки.

Поэтому не стоит давать всем критериям одинаковый вес.

Как выбирать показатели правильно

Хороший критерий должен соответствовать трём условиям:

1. Его можно однозначно определить.
2. Он связан с реальным процессом продажи.
3. На него можно повлиять через обучение или процесс.

Если показатель ничего не меняет — он мало полезен.

Какие показатели лучше не использовать как основные

Например:

Длительность звонка

Длинный не значит хороший.

Количество вопросов

Много не значит качественно.

Тональность

Позитивно не значит результативно.

Количество слов

Практической ценности почти нет.

Эти данные можно использовать как дополнительные признаки.

Что должен видеть менеджер

Не 40 метрик.

А:

• 3 сильные стороны;
• 2 зоны роста;
• конкретные примеры.

Например:

Вы хорошо выявляете потребность и презентуете решение.

Основная зона роста — определение ЛПР и next step.

Это полезнее.

Что должен видеть РОП

РОПу нужны:

• средние показатели отдела;
• отклонения;
• динамика;
• менеджеры под риском;
• звонки для разбора.

Не все транскрипты.

Что должен видеть коммерческий директор

Более агрегированно:

• связь качества с конверсией;
• причины отказов;
• скидки;
• конкуренты;
• маржа.

Что должен видеть собственник

Ещё выше:

Какие 3 ошибки отдела продаж сегодня стоят компании больше всего денег?

Например:

1. Нет follow-up.
2. Ранняя скидка.
3. Не определён ЛПР.

Это язык бизнеса.

Как связать показатели с Bitrix24

В CRM можно хранить:

• AI Score;
• квалификацию;
• ЛПР;
• возражения;
• next step;
• риски.

Так аналитика становится частью сделки.

Как связать с 1С

1С позволяет добавить:

• заказ;
• оплату;
• маржу.

И проверить:

какие показатели звонков действительно связаны с деньгами.

Как может выглядеть архитектура

Телефония

↓

Транскрибация

↓

AI-анализ

↓

Показатели звонка

↓

Bitrix24

↓

BI

↓

1С — факт продаж и маржа

Так компания получает не просто оценку общения.

А сквозную аналитику.

Как внедрять систему оценки

Этап 1. Определить тип звонка

Например:

первичный B2B.

Этап 2. Выбрать 5–8 ключевых KPI

Только самые важные.

Этап 3. Дать каждому точное определение

Например:

Next step считается выполненным, если есть действие и конкретный срок.

Этап 4. Провести ручную оценку выборки

РОП оценивает 100–200 звонков.

Этап 5. Настроить AI

Сравнить результат.

Этап 6. Убрать неоднозначные метрики

Оставить только стабильные.

Этап 7. Запустить отчётность

По менеджерам и отделу.

Этап 8. Связать с результатами

Конверсия, выручка, маржа.

Почему важно регулярно пересматривать показатели

Скрипты меняются.

Продукты меняются.

Рынок меняется.

Если чек-лист создан год назад и больше не пересматривается, он быстро устаревает.

Например, новый этап продаж стал критичным.

Его нужно добавить в оценку.

AI помогает улучшать саму систему KPI

Можно сравнить:

• звонки с высокой конверсией;
• с низкой.

И найти:

какие критерии реально различают успешные продажи.

Так чек-лист становится более data-driven.

Типовые ошибки

Ошибка №1. Слишком много KPI

Никто не понимает результат.

Ошибка №2. Один общий балл

Не видно зоны роста.

Ошибка №3. Одинаковые критерии для всех звонков

Контекст теряется.

Ошибка №4. Субъективные формулировки

Например:

«Хорошо общался».

Сложно измерить.

Ошибка №5. Контроль только скрипта

Можно идеально выполнить скрипт, но не продвинуть сделку.

Ошибка №6. Игнорировать CRM

Нет связи с бизнес-процессом.

Ошибка №7. Не учитывать маржу

Менеджер может хорошо продавать, но слишком много скидок.

Ошибка №8. Не выделять Critical Error

Опасные ошибки теряются в среднем балле.

Ошибка №9. Не проводить калибровку

AI и РОП начинают понимать критерии по-разному.

Ошибка №10. Не менять показатели

Система устаревает.

Как Profi Soft подходит к оценке звонков

В Profi Soft мы не считаем целью просто поставить менеджеру оценку.

Цель — понять:

какие элементы коммуникации реально влияют на продажи.

Поэтому мы связываем:

телефонию + AI-анализ + Bitrix24 + BI + 1С.

AI оценивает разговор.

Bitrix24 даёт контекст сделки.

BI показывает закономерности.

1С подтверждает фактическую выручку и маржу.

Так контроль качества становится частью коммерческой аналитики.

Что может входить в проект Profi Soft

• аудит скрипта;
• разработка системы KPI звонков;
• AI-чек-листы;
• транскрибация;
• оценка потребности;
• контроль ЛПР;
• анализ возражений;
• контроль цены и скидок;
• next step;
• Critical Error;
• автоматические задачи;
• дашборд РОПа;
• отчёты One-to-One;
• анализ причин отказов;
• связь показателей с конверсией;
• интеграция с 1С.

Главный вывод

Хорошая система оценки звонков не должна отвечать только на вопрос:

«Насколько хороший был звонок?»

Она должна отвечать:

Что именно менеджер сделал хорошо?

Где допустил ошибку?

Повторяется ли она системно?

Влияет ли этот фактор на конверсию, выручку или маржу?

Поэтому лучше использовать набор конкретных показателей, а не один субъективный score.

Для первого этапа обычно достаточно:

потребность + ЛПР + сроки + возражения + цена + next step + CRM-дисциплина.

А дальше систему можно развивать, связывая качество звонков с реальными бизнес-результатами.

Закажите аудит системы оценки звонков

Если сегодня звонки оцениваются вручную и по субъективной шкале, систему можно сделать намного точнее.

Команда Profi Soft поможет:

• определить KPI звонков;
• сформировать AI-чек-листы;
• автоматизировать оценку;
• связать её с Bitrix24;
• построить дашборд РОПа;
• сопоставить качество коммуникаций с результатами продаж.

Оставьте заявку на аудит. Мы поможем определить, какие показатели действительно стоит контролировать в вашем отделе продаж и какие из них сильнее всего связаны с деньгами.

Чек-лист показателей для оценки звонка

Для стартовой модели можно использовать:

• выявление потребности;
• уточняющие вопросы;
• определение ЛПР;
• сроки принятия решения;
• текущая ситуация клиента;
• качество презентации;
• работа с возражениями;
• момент озвучивания цены;
• скидки;
• конкуренты;
• следующий шаг;
• конкретная дата next step;
• взаимное обязательство;
• обещания менеджера;
• CRM-дисциплина;
• покупательские сигналы;
• негатив;
• Critical Error;
• динамика навыков;
• связь с конверсией и маржой.

Если ваша система оценивает только длительность звонка, тональность и общий балл — этого недостаточно для полноценного управления качеством продаж.

Часто задаваемые вопросы

Сколько показателей нужно для оценки звонка?

Для первого этапа обычно достаточно 5–8 ключевых критериев. Лучше начать с простого и понятного чек-листа.

Нужно ли использовать один общий балл?

Можно, но только как агрегат. Основная ценность — в отдельных навыках и отклонениях.

Какой показатель самый важный?

Универсального ответа нет. В B2B часто особенно важны потребность, ЛПР и следующий шаг.

Нужно ли оценивать длительность разговора?

Можно как вспомогательную метрику, но не как основной показатель качества.

Можно ли автоматически оценивать возражения?

Да. AI может определять тип возражения и анализировать, как менеджер его обработал.

Можно ли контролировать скидки?

Да. Особенно полезно смотреть, когда именно менеджер дал скидку и была ли она оправдана.

Что такое Critical Error?

Это критичное нарушение, которое требует отдельной реакции независимо от общего score.

Нужно ли связывать оценку с Bitrix24?

Очень желательно. Тогда можно учитывать стадию сделки, клиента, next step и последующий результат.

Зачем связывать с 1С?

Чтобы понять, какие элементы звонка действительно связаны с фактической выручкой, оплатой и маржой.

С чего лучше начать?

С одного типа звонка, 5–8 критериев и тестовой выборки реальных разговоров.