Варианты автоматизации ответов. Настраиваем чат-бота

Чат-боты по-прежнему остаются популярным инструментом в вопросах обслуживания клиентов.

Напомним, что чат-ботом называют программу, способную общаться с клиентом по заданным сценариям. В зависимости глубины проработки этого сценария, чат-боты подразделяются на:

• автоответ;
• скрипт;
• чат-бот.

Кроме того, более сложные чат-боты могут быть:

1. Ограниченные (в их задачи входят предложение решений по определённым вопросам);
2. Саморазвивающиеся (могут обучаться по ходу диалога с клиентом и понимать суть разговора).

Но как произвести корректную настройку чат-бота? В данной статье мы кратко расскажем вам о возможных вариантах.

Создание эффективного сценария происходит в три этапа:

1. Проработка “личности” бота - аватарка, имя, атрибуты.
2. Подготовка списка возможных вопросов и ответов на них.
3. Расстановка приоритетов.

Рассмотрим каждый из этих этапов:

Разработка личности бота:

• Для создания дружелюбного и располагающего образа используйте информацию о вашей аудитории - кто ваш клиент? Важны все критерии - пол, возраст, интересы, поведение на сайте.

Помните, что образ складывается не только из внешних атрибутов, но и из стиля общения, используемых слов, речевых оборотов и т.д.

Подготовка списка вопросов:

• На этом этапе к разработке чат-бота необходимо подключить вашего маркетолога - ведь именно он знает, что может задержать покупателя на вашем сайте, какие предложения/акции и т.д.

Компании, предлагающие услуги по разработке чат-ботов, как правило, имеют в своём штате так называемых “сценаристов”. Такие специалисты помогут адаптировать предложенные маркетологом вопросы под особенности программы.

Расстановка приоритетов:

• На этом этапе прописывают вес и частотность каждого вопроса.

Таким образом, бот выстраивает последовательность диалога - в зависимости от ответа пользователя выбирает следующий вопрос.

Создание эффективного скрипта для чат-бота - задача не из лёгких. Зачастую требуются профессиональные навыки в области проектирования интерфейсов и написания сценариев.

Сегодня существуют специальные сервисы по автогенерации чат-ботов на основе некоторых шаблонов, но их настройки весьма ограничены и решают только простые задачи.

Для создания по-настоящему эксклюзивного бота, который бы отвечал всем вашим потребностям лучше обратиться к разработчикам. Это не только повлияет на качество полученной программы, но и позволит сэкономить ваше время - ведь от вас потребуются только медиафайлы, задание, пожелания, описания.